Os 6 elementos de um pedido de desculpas eficaz de acordo com a ciência

Publicado em 13.04.2016

De acordo com um estudo recente, há seis componentes presentes em um pedido de desculpas – quanto mais deles você incluir, mais eficiente vai ser este pedido e mais chances encontrará de ter sucesso.
O estudo, publicado pela revista Negotiation and Conflict Management Research, foi conduzido na Universidade do Estado de Ohio, pelo pesquisador Roy Lewicki. “Pedidos de desculpa realmente funcionam, mas você deve tentar incluir o máximo de elementos que puder”, orienta ele.
No experimento, 755 pessoas tiveram suas reações avaliadas quando alguém se desculpava. Os seis elementos identificados são estes:
1. Mostrar remorso;
2. Descrição do que aconteceu de errado;
3. Responsabilizar-se pelo erro;
4. Declaração de arrependimento;
5. Oferta para resolver o problema;
6. Pedido de perdão.
Os melhores pedidos de desculpa incluíam esses seis elementos, mas os pesquisadores descobriram que eles não têm o mesmo peso. “O componente mais importante é mostrar responsabilidade. Diga que é sua culpa, que você cometeu um erro”, diz Lewicki.
O segundo mais importante é a tentativa de solucionar o problema. “O que mais preocupa no pedido de desculpa é que apenas falar é muito fácil. Mas ao dizer ‘vou consertar o que está errado’, você está se comprometendo a tomar uma atitude para desfazer o prejuízo”, explica.
Os próximos três elementos têm pesos iguais: mostrar remorso, descrever o que houve de errado e declaração de arrependimento. Já o componente menos eficiente é o pedido de perdão. “Este você pode deixar de fora se necessário”, diz Lewicki.

Foi sem querer querendo

O estudo também mostrou que as pessoas são menos inclinadas a aceitar um pedido de desculpas se acreditarem que o outro cometeu o erro com más intenções.
O grupo de voluntários foi dividido em dois para analisar um cenário de uma pessoa que cometeu um erro no ambiente de trabalho e depois se desculpou pela ação. Enquanto o primeiro grupo foi informado de que a pessoa cometeu o erro por falta de competência na área, o outro recebeu a informação de que a pessoa cometeu o erro por falta de ética.
O peso dos seis componentes do pedido de desculpas continuou o mesmo, mas o pedido de desculpas do segundo grupo foi pior avaliado.
O pesquisador principal, porém, admite que o estudo precisa ser melhorado, já que neste experimento os voluntários apenas leram os pedidos de desculpas. “Certamente fatores como contato visual e expressão de sinceridade apropriada são importantes em um pedido de desculpas feito cara a cara”, ressalva. [Phys.Org]