Conheça seus direitos em caso de problemas com voos
Caso seu voo atrase ou seja cancelado devido a problemas climáticos, a empresa deve arcar com as despesas dos passageiros
A resolução 141/2010 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil)
regulamenta o direito dos passageiros em casos de voos atrasados ou
cancelados, ou então por impedimento do embarque por excesso de
passageiros - o chamado "overbooking". As regras foram elaboradas em
virtude da ação civil pública ajuizada pelo Idec e outras entidades de
defesa do consumidor, como Procon-SP, contra a União Federal, a Anac e
companhias aéreas em 2006, por ocasião do apagão aéreo, que prejudicou
milhares de passageiros. O objetivo é assegurar ao consumidor o direito à
informação e a reparação material em caso de problemas com o voo.
Fique de olho nos principais pontos da norma:
Informação: a companhia deve comunicar aos passageiros
sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do voo e a
entregar folhetos explicativo sobre seus direitos.
Reacomodação: prioridade para reacomodar passageiro em
caso de overbooking, cancelamento ou interrupção do voo em relação
àqueles que ainda não adquiriram passagem - ou seja, a venda de bilhetes
só deve ocorrer após todos os consumidores prejudicados serem
reacomodados; em caso de overbooking, a empresa deve oferecer
compensação para o passageiro que se oferecer voluntariamente a ir em
outro voo;
Reembolso: garante a devolução integral do valor pago
pelo bilhete em caso de atraso superior a quatro horas, cancelamento do
voo ou overbooking. O ressarcimento deve ser imediato se a passagem
estiver quitada, e se tiver sido paga com cartão de crédito com parcelas
a vencer, deve seguir a política da administradora do cartão.
Assistência material: a partir de uma hora de atraso, a
companhia deve oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como
ligação telefônica e acesso à internet; a partir de duas horas, fica
garantida também a responsabilidade da empresa pela alimentação; e a
partir de 4 horas de espera, o consumidor tem direito a acomodação em
lugar adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
Além das regras da resolução, a liminar, ainda em vigor, obtida pela
ação do Idec e das outras entidades, obriga o endosso imediato da
passagem em caso de comprovada urgência de embarque pelo consumidor.
Caso a companhia aérea não cumpra as determinações, o consumidor pode
fazer uma denúncia à Anac, cujo telefone é 0800 725 4445, além de
reclamar a um órgão de defesa, como o Procon.
Falhas
Apesar de regular melhor o direito à informação e a assistência
material ao passageiro, para o Idec a nova resolução da Anac ainda tem
falhas. A primeira delas é estabelecer regras para o overbooking, que,
por ser uma prática ilegal, não deveria ser alvo de regulamentação.
A resolução não prevê ainda a reparação de danos de maneira efetiva,
tampouco indenização imediata. Contudo, vale lembrar que os usuários
estão amparados pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor), que
estabelece reparação integral dos prejuízos.
Outra falha importante é que a norma define como obrigação das
companhias aéreas a reacomodação do consumidor apenas a partir da quarta
hora de atraso do voo em caso de escala ou conexão. O Idec defende que a
empresa deve prestar assistência proporcional, conforme a demora.
Mau tempo
Por mais que a chuva ou o mau tempo não sejam culpa da empresa aérea,
ela não pode deixar de prestar assistência material e informar
devidamente o tempo de atraso do voo ou do cancelamento.
Caso o consumidor precise adiar seu retorno ao local de origem por
motivo de atraso ou cancelamento, a empresa deve arcar com as despesas
do passageiro como transporte, hospedagem e alimentação.
Por outro lado, se o consumidor se atrasar e perder seu voo por causa
do mau tempo, ele tem o direito a outra passagem ou a receber seu
dinheiro de volta, já que o não comparecimento ao aeroporto se deveu a
razões alheias à sua vontade.
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